Videoneuvottelun mahdollisuudet sosiaalityön asiakastyössä

Lähes jokainen meistä käyttää nykypäivänä informaatio- ja viestintäteknologiaa päivittäisissä toimissaan tiedonhaun, vuorovaikutuksen tai asioinnin välineenä. Sosiaalipalveluissa tätä mahdollisuutta ei ole vielä kyetty kunnolla hyödyntämään. Ihmiset käyttävät arjessa ja työssä teknologiaa toisaalta ajattomuuden ja paikattomuuden ja toisaalta nopeuden ja helppouden vuoksi. Sosiaalityön asiakastyön pitäisi tulla lähemmäksi palvelun käyttäjien arkipäivän toimintaa, tai jopa osaksi sitä. Tämän vuoksi tarvitaan tutkimustietoa siitä, miten ja minkälaisissa tilanteissa esimerkiksi henkilökohtaista, internetpohjaista videoneuvottelua voitaisiin hyödyntää sosiaalityön asiakastyössä. Tarvitaan mm. tietoa sitä, minkälaista lisäarvoa videoneuvottelun käyttö voi tuoda perinteisiin yhteydenpitomuotoihin ja käytänteisiin verrattuna. Lisäksi on syytä kiinnittää huomiota niihin vaiku-tuksiin, joita videoneuvottelun käytöllä on asiakas- ja vuorovaikutussuhteen muodostumisessa.

Henkilökohtaisia internetpohjaisia videoneuvottelusovelluksia on olemassa, ja olen itse päässyt kokeileman sellaista asiakastyössä ollessani työharjoittelussa eräässä sosiaalityön toimintayksikössä. Henkilökohtainen internetpohjainen videoneuvottelusovellus on kuin Skype, joka on monille sosiaalityön asiakkaille entuudestaan tuttu, mikä osaltaan madaltaa kokeilemisen kynnystä. Ero Skypeen on lähinnä siinä, että sosiaalityön asiakastyössä käytettäviltä videoneuvottelusovelluksilta edellytetään sitä, että tietoliikenne on vahvasti salattua ja suojattua asiakkaiden yksityisyyden suojan turvaamiseksi. Tällaista internet-pohjaisia videoneuvottelusovellusta voidaan käyttää mobiilisti omalta kannettavalta tietokoneelta, tabletilta tai puhelimelta. Ainoa ehto on riittävän hyvin toimiva internetyhteys sekä laitteeseen integroitu tai erillinen kamera ja mikrofoni.

Videoneuvottelu tarjoaa vaihtoehtoisen tavan asioida sosiaalipalveluissa. Sen avulla voidaan monipuolistaa sosiaalityöntekijöiden ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta. Mahdollisuus valita videoneuvottelun käyttö tarkoittaa asioimista omista lähtökohdista käsin, mikä lisää asiakkaan valinnanvapautta ja valtaa. Kyse on paikasta riippumattoman, matalan kynnyksen vuorovaikutuksesta, joka voi tehdä asioinnista joustavampaa ja siten lisätä asiakkaan aktiivista otetta asioihinsa. Kokeilemani videoneuvottelusovelluksen käyttö oli parhaimmillaan nopeaa ja helppoa. Monet asiakkaat olivat käteviä käyttämään viestintävälineitä ja internettiä, mikä teki heistä tavallaan tasavertaisempia suhteessa sosiaalityöntekijään. Asetelma on aivan eri, kuin jos asiakas joutuisi tulemaan sosiaalitoimistoon vastaanotolle, jossa sosiaalityöntekijä istuu työpöytänsä takana. Monia asiakkaita voi ahdistaa jo pelkkä ajatus sosiaalitoimistoon menemisestä. Mieleen voi hiipiä leimautumiseen liittyviä aivan aiheellisia pelkoja, jotka voivat jopa estää avun hakemisen ja palvelujärjestelmän tehokkaan hyödyntämisen.

Anonyymiä asiointiako?

Henkilötietolain mukaan arkaluonteisia ovat kaikki tiedot, jotka koskettavat henkilön sosiaalihuollon tarvetta tai hänen saamiaan palveluja, tukitoimia ja muita sosiaalihuollon etuuksia (henkilötietolaki 11§). Onkin mielenkiintoista, kuinka paljon sosiaalityön puitteissa käytetään aikaa ja vaivaa tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvissä kysymyksissä asiakkaiden yksityisyyden suojaamiseksi, toisaalta Suomen kaltaisessa maassa kunnalliset sosiaalitoimistot sijaitsevat yleensä taajamien keskustoissa eikä niissä ole mahdollisuutta asioida huomaamattomasti saatikka anonyymisti. Viimeistään odotusaulassa joutuu kohtaaman muita ihmisiä ja kohtalotovereitaan, minkä jälkeen sosiaalityöntekijän huoneeseen päästyään asiakkaan kurkkua saattaa jo kummasti kuristaa. Asiakkaan kokemus sosiaalitoimistossa asioimisesta saattaakin olla ahdistava ja jopa nöyryyttävä. Tähän verrattuna kotisohvalta asioiminen voi olla suorastaan vapauttava kokemus, jonka puitteissa vuorovaikutuksesta voi muodostua kohtaavampi ja tasavertaisempi kuin vastaanotolla sosiaalitoimistossa.

Tutkimusten mukaan sosiaalityön asiakastyössä ei ole toistaiseksi ollut käytössä merkittävässä määrin sellaista teknologiaa, joka edistäisi asiakaslähtöisten palveluiden toteuttamista ja asiakkaan osallistumista. Esimerkiksi henkilökohtaisten internetpohjaisten videoneuvottelujen käyttö sosiaalityön asiakastyössä on yhä hyvin harvinaista. Julkisten palvelujen digitalisaation edistämiseksi ja sosiaalipalveluiden viemiseksi verkkoon kannattaisi kuitenkin ryhtyä kokeilemaan videoneuvottelun käyttöä asiakastyössä. Asiakasta ei pidä velvoittaa asioimaan etänä, mutta palvelun tarjontaa pitäisi monipuolistaa niin, että kotoa asioiminen olisi aito vaihtoehto. Joissakin sosiaalityön toimintayksiköissä tämä on jo nyt mahdollista, mutta siitä huolimatta videoneuvottelun käyttö on kokemukseni mukaan hyvin vähäistä tai olematonta. Vähintä mitä sosiaalityöntekijät voisivat näissä yksiköissä tehdä, on kertoa asiakkaille mahdollisuudesta asioida etänä kotoa tai muusta itselle sopivasta paikasta käsin. Kyse on paitsi asiakaslähtöisyydestä myös asiakkaan toimijuuden, osallisuuden ja itsemääräämisoikeuden sekä valinnanvapauden korostamisesta.

Henkilökohtaisen videoneuvottelun etuna voidaan pitää sitä, että välimatka ei muodostu työskentelyn esteeksi. Paikasta riippumattomuus helpottaa verkostojen kokoamista ja aikataulujen yhteensovittamista, kun jokainen saa osallistua neuvottelun omalta koti- tai työpaikalta. Suurten verkostojen kokoamisessa olisin kuitenkin maltillinen ja kokeilisin videoneuvottelua ensin kahden kesken tai pienessä piirissä ennen kuin laajentaisin osallistujajoukkoa. Kokemukseni mukaan henkilökohtainen videoneuvottelusovellus on sananmukaisesti henkilökohtainen eikä se ole sellainen teknologinen sovellus, joka soveltuisi isomman verkostotapaamisen vuorovaikutuksen alustaksi. Parhaiten se toimii kahdenkeskisessä tai pienen piirin vuorovaikutuksessa. Isommalla porukalla se toimii lähinnä, mikäli useampi henkilö osallistuu neuvotteluun samasta paikasta, samalta näyttöpäät-teeltä. Henkilöitä tärkeämpi rajoittava tekijä onkin se, kuinka monesta eri internetyhteydestä videoneuvotteluun osallistutaan. Esimerkiksi perheen kanssa työskentely onnistuu kokemukseni mukaan hyvin esim. kolmen perheenjäsenen käyttäessä samaa päätelaitetta neuvotteluun osallistumisessa. Samalla työntekijällä on hyvät edellytykset perheen sisäisen vuorovaikutuksen havainnoimiseen ja tilanteesta välittyvien viestien sanoittamiseen.

Parhaimmillaan videoneuvottelu tarjoaa hyvin intensiivisen vuorovaikutuskokemuksen ja läsnäolon tunteen. Toista ihmistä voi päästä hyvin lähelle erityisesti kahdenkeskisissä vuorovaikutustilanteissa silloin, kun molemmat katsovat suoraan kameraan näyttöpäätteen edessä istuen. Tällöin voi tuntua jopa siltä, että välimatka toiseen ihmiseen häviää tyystin. Tämänkaltaisissa tilanteissa tunteiden kohtaaminen ja käsittely onnistuu yhtä hyvin tai lähes yhtä hyvin kuin normaalissa kahdenkeskisessä tapaamisessa. Itse asiassa lienee harvinaista, että samassa fyysisessä tilassa olevat vuorovaikutusosapuolet näkevät toistensa kasvot ja ilmeet yhtä läheltä ja hyvin kuin kaksi videoneuvottelun osapuolta, jotka keskittyvät tilanteeseen ja katsovat näyttöpäätteeseen, jossa näkevät keskustelukumppaninsa, ja josta kamera välittää heistä kuvaa toiselle osapuolelle.

Toisaalta on myönnettävä, että videoneuvottelulla on usein myös etäännyttävä vaikutus vuorovaikutustilanteeseen, mikä voi johtua esim. verkkoyhteyksistä tai siitä, että keskustelun osapuoli ei katso kameraan tms. Etäännyttävä vaikutus muodostui joidenkin asiakkaiden mukaan siitä, että he kokivat olevansa esim. kotona turvassa ja voivansa periaatteessa milloin tahansa katkaista yhteyden. Kokemukseni mukaan yllättävää oli puolestaan se, että asiakkaat mielsivät välimatkan ja etäännyttävän vaikutuksen miellyttäväksi. Vuorovaikutustilanne tuntui heistä jotenkin turvallisemmalta ja vähemmän ahdistavalta, mikä rohkaisi heitä sanomaan asioita, joita eivät olisi muuten uskaltaneet sanoa tai ottaa esille.

Asiointia kotoa käsin

Etäännyttävä vaikutus vaikeuttaa toisen ihmisen tunteiden kohtaamista ja käsittelyä. Toisaalta se vapauttaa, kun toisen tunteita ei tarvitse eikä voi niin tarkasti huomioida ja tarkkailla. Tunteet nimittäin tarttuvat herkästi ja tunnepitoisessa vuorovaikutuksessa henkilöt saattavat alkaa tarkkailla ja kontrolloida omia tunteita ja viestejä, mikä vie huomion pois itse asiasta ja vuorovaikutuksesta. Osa asiakkaista myös viesti varsinaisiin asioihin keskittymisen tuntuneen helpommalta, tunnetason pysyessä matalammalla. Tulkintani mukaan kyse on sitä, että videoneuvottelu rohkaisi monia sitä käyttäneitä asiakkaita sen aiheuttaman etäännyttävän vaikutuksen suojatessa heidän minuuttaan.

Eivät videoneuvottelun käytön kokemukset pelkästään positiivisia olleet, sillä tekniseen sovellukseen liittyvä epävarmuus ja verkkoyhteyksien toimimattomuus heikensivät monessa tapauksessa käyttökokemusta merkittävällä tavalla. Liian monessa tapauksessa tekniset ongelmat muodostuivat videoneuvottelun käytön esteeksi. Tekniset ongelmat loivat epävarmuuden tunnetta ja jakoivat vuorovaikutusosapuolten havaintokykyä kohtaamisessa. Toisaalta monet näistä teknisistä ongelmista osoittautuivat käytön harjaantumisen myötä suhteellisen helposti ylitettäviksi. Osa työntekijöistä suhtautui kuitenkin alusta lähtien melko kriittisesti henkilökohtaisen videoneuvottelun käyttämiseen asiakastyössä. Nämä työntekijät myös luovuttivat ensimmäisten vastoinkäymisten kohdalla, mikä esti heitä kartuttamasta sellaisia kokemuksia, joiden avulla tekniset ongelmat olisivat olleet jatkossa voitettavissa. Kokemukseni mukaan itse videoneuvotteluun tottuu suhteellisen helposti, mutta teknisen sovelluksen ja internetyhteyksien hallinta vaatii jonkun verran totuttelua ja harjaantumista. Parasta on valita kiireetön hetki asiakkaan kanssa videoneuvottelun kokeilemiseksi, samalla voi vaihtaa kokemuksia ja kysyä asiakkaan kuulumisia. Lopulta on tärkeää, että asiakas kokeen videoneuvottelun käytön omakseen.

Aleksis Schmitt
eSosiaalityön maisterikoulutuksen opiskelija