Asiakaspalaute ja asiakaskokemukset sosiaalityön arjessa – Teknologian mahdollisuudet?

Tyytyväinen ja hyvin palveltu asiakas on organisaatiolle helppo ja palkitseva. Sen sijaan tyytymätön asiakas tuottaa kaksinkertaisen työn. Tätä väitettä on tukenut Minna Doganin tutkimus, jonka mukaan sosiaalihuollon työmenetelmissä ja asenteissa palvelu ei ole noussut keskiöön. Hallintokulttuuria on ohjannut näkemys, että ensin tulee palvelujärjestelmä ja vasta sitten asiakas. [1] Nykyisessä teknologisessa yhteiskunnassa jokaisen asiakkaan huomioiminen ja kuuleminen erilaisissa tilanteissa yksilöllisesti olisi järjestettävissä, kun erilaisille innovaatioille annettaisiin mahdollisuus. Sosiaalityön arjessa sähköisillä palveluilla ja teknologialla pyritään tukemaan työntekijöiden toimimista, mutta miksi niitä ei hyödynnettäisi myös asiakkaiden kuulemiseen ja heidän palvelemiseensa?

 

Omavalvontaohjeistusten laajennuttua yksityisten palveluntuottajien toiminnasta julkisen sektorin viranhaltijatyötä koskevaksi sosiaalihuoltolaki [2] uudistuksen myötä vuonna 2015, on asiakkaiden kokemusten kuuleminen ja palautteen kerääminen noussut jälleen pinnalle julkisten sosiaalipalvelujen järjestämisessä. Sosiaalialan laatutyön ja ammattieettisten periaatteiden keskiössä on aina ollut asiakaslähtöisyys ja vuoropuhelu viranhaltijoiden ja palvelunkäyttäjien välillä. Sosiaalityön asiakkaiden ja sosiaalityöntekijöiden kokemuksia vuorovaikutustilanteista, palveluiden saamisesta, tyytyväisyydestä ja sosiaalityön laadusta sekä palautteen antamisen ja saamisen mahdollisuuksista on myös tutkittu Suomessa tällä vuosituhannella kiitettävästi. Teknologian hyödyntämisen näkökulmasta tutkimuksia asiakaspalautteen keräämisestä ei kuitenkaan ole vielä tehty.

Sosiaalisen kestävyyden yhdeksi kipukohdaksi köyhyyden ja syrjäytymisen ohella voidaan nostaa osallisuus ja ihmisten heikot mahdollisuudet vaikuttaa omaan elämään ja yhteiskunnalliseen päätöksen tekoon sekä yhteisöllisyyden ja yhteiskuntaan kiinnittymisen muutokset [3]. On siis perusteltua myös kestävän kehityksen näkökulmasta tarkastella entistä säännöllisemmin ja organisoidummin kansalaisten eli tässä tapauksessa sosiaalityön asiakkaiden kokemuksia palvelujen saannista ja tasosta.

Postmodernin sosiaalityön näkemys siitä, että sekä työntekijä että asiakas omalla panoksellaan kehittävät ja tekevät sosiaalityötä yhdessä on tärkeää. Tällaisessa työssä tiedon muodostaminen yhdessä asiakkaan kanssa, jokaisessa yksilöllisessä kohtaamisessa, palvelee kaikkia toimijoita yksilöstä yhteiskuntaan. [4] Asiakaspalautteen kerääminen ja asiakkaiden kokemusten kuuleminen palvelujen järjestämisen suhteen tulisi olla sosiaalityössä yksi keskeisimmistä työskentelytavoista. Jokaisella asiakkaalla on oikeus ilmaista omat toiveensa ja tarpeensa ja jokaisella sosiaalityöntekijällä on velvollisuus kuulla asiakkaita. Sosiaalityön luonteelle ominaista on asiakkaan ohjaaminen ja tukeminen, mutta siihen meneekö asiantuntijavalta toisinaan asiakkaan kuulemisen ja itsemääräämisoikeuden edelle, on hyvä kiinnittää huomiota.

Tutkiessani aiemman tutkimuskirjallisuuden perusteella sosiaalityön asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia asiakaspalautteesta jäi päällimmäiseksi ajatus, että asiakkaat eivät näytä kokevan erillisen asiakaspalautteen säännönmukaista keräämistä tarpeelliseksi. Kiireetön kohtaaminen ja asiakkaan yksilöllinen huomioiminen vaikuttaa riittävän. Asiakkaat tietävät miten ja minne voivat halutessaan antaa palautetta saamastaan kohtelusta ja saamistaan palveluista tai päätöksistä. Sosiaalityöntekijät puolestaan kaipaavat palautetta ja asiakkaiden kommentteja, mutta kokevat työnsä niin kuormittavaksi, ettei erikseen systemaattisesti pyydettävää asiakaspalautetta nähdä arkeen soveltuvaksi.

Asiakasnäkökulmasta tilannetta tarkemmin katsellessa sosiaalityön asiakkaat arvostavat sosiaalityöntekijän ammattitaitoa, sosiaalityön sisältöä, suhdetta omaan sosiaalityöntekijään ja tasavertaista kohtelua suhteessa muihin asiakkaisiin [5]. Liisa Hokkasen artikkelin valossa on kuitenkin muistettava, että 70 – 80 % sosiaalityön asiakkaista vastaa aina olevansa erittäin tai melko tyytyväisiä sosiaalityönpalveluihin [6]. Voimmeko siis yleistää ajatusta siten, että työskentely asiakkaiden kanssa sosiaalityössä on kaiken kaikkiaan hyvä tasoista, mutta ne asiakkaat, jotka ilmaisevat tyytymättömyyttään, tulisi erityisen huolella huomioida ja panostaa heidän kuulemiseensa.

Sosiaalityöntekijöiden näkökulmasta suurin onnistumisen ilo asiakastyössä tulee siitä, että sosiaalityössä toteutuu asiakkaan hyvä. Onnistuminen työssä merkitsee ammattitaidolla tehdyn työn päämäärän toteutumista. Ammatissa onnistuminen on asiakastyössä saavutettu työn ilo, joka tulee erilaisten asiakkaiden kohtaamisesta ja näistä kohtaamisista oppimisesta. Sosiaalityöntekijät korostavat auttamista ja positiivisen muutoksen aikaansaamista. Tärkeää on sen näkeminen ja kokeminen, että työssä ja työllään pystyy vaikuttamaan monella tasolla ja on mahdollisuus vaikuttaa. [7] Tähän ajatukseen peilaten uskon asiakkaiden kokemusten kuulemisen olevan sosiaalityöntekijöille tärkeää. Toisaalta ajattelen, että kehittymistä työssä, asiakkaiden kohtaamisessa ja palvelutilanteissa, on mahdollista tapahtua, kun tilanteessa ollut asiakas tai työpari antaa rakentavaa palautetta työskentelystä.

Ajattelen, että sosiaalityön arjessa asiakkaita kohdatessa keskeisintä on kiireetön kohtaaminen ja yksilöllisyys. Kiireettömän kohtaamisen ajattelen tarkoittavan sitä, että työmäärästä ja resurssiongelmista riippumatta, jokaisen asiakkaan kanssa vietetty aika on juuri hänelle varattua aikaa, jolloin muut asiat siirretään sivuun ja työntekijä keskittyy juuri siihen asiakkaaseen jonka kanssa työskentelee. Yksilöllisyys on mielestäni keskeinen seikka monesta näkökulmasta katsottuna. Vaikka kaikkia asiakkaita tulee kohdella yhdenvertaisesti, on jokaisessa tilanteessa asiakkaan yksilöllinen tausta keskeisesti vaikuttamassa tilanteeseen ja palvelujen tarpeeseen. Toisaalta myös työntekijät ovat yksilöitä, joten luontevat työskentelytavat vaihtelevat työntekijöiden välillä.

Tutkimukseni tuloksia voi lähteä tarkastelemaan myös sosiaalityön palvelujen tuottamisen näkökulmasta; yksittäisen sosiaalityöntekijän ja kokonaisen organisaation näkökulmasta. Kohtaamiskykyä ja vuorovaikutustaitoja arvostetaan aivan kuten sosiaalityön ammatillista työotetta asiakkaiden yksilöllisessä huomioimisessa. Ongelmat kohdentuvat enemmän organisaatio tasolta nouseviin kokonaisuuksiin, kuten henkilöstö vajeesta johtuvaan kiireeseen ja työntekijöiden vaikeaan tavoitettavuuteen. Liisa Hokkanen pohtii asiakastyytyväisyystutkimusta kuvaavassa artikkelissaan pienten ja suurten kuntien eroja asiakaslähtöisyyden ja kunta- ja palvelurakennemuutosten näkökulmasta. Hänen ajatuksensa on se, että on mahdollista, että pienissä yksiköissä ja kunnissa päädytään työskentelytapoihin, joissa asiakkaat kokevat saavansa laadukkaampaa palvelua kuin suurissa yksiköissä. Näissä pienissä organisaatioissa työntekijät, johtavat viranhaltijat ja luottamusmiehet sitoutuvat tekemiseen tiiviimmin. Palveluntuotannon ohjaus, hallinnointi ja toteutus ovat luontevammassa vuorovaikutuksessa keskenään. [6]

Teknologian käyttö sosiaalialan viranhaltijatyössä on lisääntynyt ja vakiintunut merkittävästi. Sähköiset asiakastietojärjestelmät ovat syrjäyttäneet käsintehdyt muistiinpanot ja metalliset arkistokaapit eivät enää täyty entiseen tahtiin, kun arkistointi hoidetaan sähköisesti. Myös sosiaalityön tutkimuksen puolella teknologian käyttäminen on keskeisessä osassa. Tästä huolimatta teknologian hyödyntäminen asiakaskokemusten ja asiakaspalautteen keräämisessä ei ole vakiintunut samalla tavoin. Asiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia kerätään epäsäännöllisesti ja teknologian hyödyntäminen palautteen keräämisessä ei ole löytänyt paikkaansa sosiaalialan palveluissa. Ajattelen sähköisten palveluiden olevan nykyaikana keskeinen osa monipuolista asiakkaiden huomioimista ja palveluohjausta. Mielestäni teknologisiin palveluihin panostaminen on asia, johon sosiaalipalveluissa tulisi kiinnittää huomiota jatkossa, myös asiakaskokemusten ja asiakaspalautteen keräämisessä osana sosiaalityön asiakasprosesseja.

Saija Lappalainen

Lapin, yliopisto, eSosiaalityön maisterikoulutuksen opiskelija

[1] Dogan, Minna 2006: Sosiaaliasiamiehet asiakkaan aseman ja oikeuksien puolustajana. Sosiaali-ja terveysturvan keskusliitto ry. Helsinki, 66.

[2                       [2] Sosiaalihuoltolaki 30.12.2014/1301.

[3] Särkelä, Riitta 2011: Osallisuus, vaikuttamismahdollisuudet ja sosiaalinen kestävyys. Teoksessa Pohjola, Anneli & Särkelä, Riitta (toim.): Sosiaalisesti kestävä kehitys. Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto ry. Helsinki, 146.

[4] Payne, Malcom 2005: Modern social work theory. Third edition. Creative Print & De-sign. Wales, 230.

[5] Niskala, Asta 2008: Salatusta suhteesta kahden kimppaan – Analyysi sosiaalityön prosessin rakentumisesta. Akateeminen väitöskirja. Lapin yliopisto. Rovaniemi.

[6] Hokkanen, Liisa 2012: Sosiaalitoimistojen asiakastyytyväisyyskyselyn tulkinta. Teoksessa Pohjola, Anneli & Kemppainen, Tarja & Väyrynen, Sanna (toim.): Sosiaalityön vaikuttavuus. Juvenes Print. Tampere.

[7] Sipilä, Anita 2011: Sosiaalityön asiantuntijuuden ulottuvuudet - Tiedot, taidot ja etiikka työntekijöiden näkökulmasta kunnallisessa sosiaalityössä. Dissertations in Social Sciences and Business Studies No 28. Itä-Suomen yliopisto. Joensuu, 132.